Перенесення подорожей і ажіотаж на гарячій лінії: чому зимова відпустка українців опинилася під загрозою

Зимові канікули у самому розпалі. Після святкування Нового року українці масово летять відпочивати: хтось у теплі країни, а хтось на вікенд у Європу. Однак багатьох невдачі спіткають ще в аеропорту: рейси масово скасовують, людям доводиться ночувати на аеровокзалі, через затримку вони втрачають гроші, які сплатили за готель. А комусь не щастить ще більше: через некомпетентність туроператорів одні й ті ж номери в готелях бронюють по кілька разів і людям нікуди вселитися по приїзду.

Як відпочили українці після свят не за кордоном, а "на валізах" – читайте у матеріалі Новини.LIVE.

16 годин сиділи "на валізах"

2 січня туристи мали вилетіти з аеропорту "Одеса" до Абу-Дабі літаком компанії Wizz Air. Однак вчасно потрапити до країни їм не вдалося: понад добу пасажирам переносили рейс без пояснення причин. Через затримку вильоту дві сотні пасажирів провели ніч в аеропорту, а транзитні пасажири не встигли пересісти на стикувальні рейси та втратили заброньовані місця у готелях. І лише 3 січня після полудня, втомлених і нервових туристів таки запустили в літак і вони відлетіли в Абу-Дабі.

"Серед пасажирів були як ті, хто купив тур в ОАЕ, так і самостійні туристи. Вони втратили дні відпочинку, оскільки готелі заброньовані та оплачені на певні дати. Багато людей було з інших міст України. Людям довелося ночувати просто у залі очікування. На офіційному сайті лоукосту не було жодної інформації про затримку, крім того, ніхто не міг зв’язатися зі службою підтримки пасажирів", – розповів один з туристів Руслан Ставінчук.

В аеропорту повідомили, що перенесення може бути з технічних причин або погодних умов. Конкретну причину назвати так і не змогли, мовляв, це конфіденційна інформація.

Прессекретар Wizz Air тоді був у відпустці, тож отримати від них жодної інформації не вдалося.

Масове скасування і перенесення рейсів

Наприкінці грудня – на початку січня пасажири масово стали скаржитися на лоукостери WizzAir, Ryanair і SkyUp. Перший, наприклад, скасував 20 маршрутів із міст України до кінця січня 2022 року, другий – 17. Причину перевізники не пояснюють.

"Після Різдва та Нового року WizzAir зупиняє виконання багатьох рейсів. Деякі будуть видалені зі щомісячного розкладу, інші повернуться не раніше кінця березня. Деякі маршрути будуть відновлені лише до Різдва, але будуть знову припинені на початку 2022 року. Пасажирам скасованих рейсів пропонують перебронювати свій квиток на інший рейс протягом 14 днів до або 30 днів після дати запланованого відправлення затриманого/скасованого рейсу (за наявності місць) або скасувати бронювання та подати запит на повернення коштів", – відповіли на наш лист у компанії.

Молодята Олена та Андрій Єрмакови вирішили поїхати у середині січня у Відень на 5 днів. Квитки на літак авіакомпанії Wizz Air вони купили заздалегідь – ще на початку листопада.

"Ми повинні були летіти у Відень 15 січня, а повернутися 19-го. Завчасно оплатили місця у готелі на ці дати. Але 3 січня мені надійшло повідомлення, що в нашому польоті є зміни. Я швидко зайшов у особистий кабінет і побачив, що наш рейс "туди" перенесли на 25 годин назад, тобто на 13 січня. А рейс у зворотньому напрямку залишився незмінним. В листі не було зазначено причин такого переносу", – розповідає Андрій Єрмаков.

Таким чином, перенести дату поселення у готель у пари не вийшло – на 13 і 14 січня там не залишилося вільних місць. А якщо скасувати бронювання, то гроші готель не повертає. До того ж на 2 дні раніше ні в Олени, ні в Андрія полетіти можливості не було через сильну завантаженість на роботі.

"Ми 6 годин поспіль намагалися додзвонитися до оператора колл-центру авіакомпанії, але голос у слухавці казав, що всі оператори наразі зайняті і просили почекати. Коли нам вдалося додзвонитися, нам запропонували змінити свій рейс на інший (обрати іншу країну для подорожі) зі знижкою 150 гривень/квиток або повернути гроші за квитки, але не всі, а лише 300 гривень з 2 500. Це просто смішно", – обурюється хлопець.

В авіакомпанії не коментують скасування та зміну у розкладі, однак зазначили, що у разі купівлі найдешевших квитків можливе лише таке вирішення проблеми, про яке нам розповів Андрій Єрмаков.

У друзів молодят виникла схожа проблема: їм скасували рейс з Одеси в Будапешт, а у зворотному напрямку залишили все, як було. Через те, що зараз святковий період, додзвонитися до служби підтримки майже неможливо. Тому, впевнені хлопець і дівчина, їхній відпочинок "накрився мідним тазом".

"Наша служба підтримки клієнтів зараз перевантажена через велику кількість заявок на бронювання. Ми готові допомогти вам, але спочатку нам потрібно опрацювати найтерміновіші запити. Для відповіді на менш термінові запити може знадобитися від 3 днів", – відповіли нам у компанії на запит про повернення коштів через скасування частини рейсу друзів наших співрозмовників.

Овербукінг чи некомпетентність туроператора?

Недобросовісними іноді можуть бути не лише перевізники, а й туроператори. Днями представники відомої та розрекламованої в Україні турагенції відправили до Єгипту 25 одеситів з маленькими дітьми. Щоправда, в готелі на туристів не чекали – для них там не виявилося місць. Інцидент стався у місті Марса-ель-Алам, у готелі Albatros Sea World Marsa Alam. Готель був оплачений, але місць у ньому не було.

Адміністрація готелю запропонувала туристам переселити їх до іншого, дешевшого сусіднього готелю. Людей поставили перед фактом, що у разі відмови їм доведеться ночувати на вулиці.

"Мало того, що супровід туристів в компанії на нулі, але ми на це не звертали уваги, щоб не псувати відпочинок, благо самостійні туристи. Готель жахливий: впарює дорогі екскурсії, а персонал при цьому може нахамити, коли відмовився у нього замовляти екскурсії. Написали скаргу на гіда, але туроператор не бачить у цьому жодної проблеми", – каже турист Микола Лозовий.

Щоправда, деякі винять у цьому сам готель. Розповсюдженою проблемою під час високого сезону залишається овербукінг – це ситуація, в якій готель продає більше номерів, ніж в ньому є. Така практика – не рідкість і не заборонена законами жодної країни. Це трапляється через те, що за статистикою від 10 до 20% туристів не приїжджають в готель. Щоб там не залишалися вільні місця, які можуть принести додатковий дохід, вони деякі номери продають по 2 рази. В цьому випадку туроператору доводиться швидко шукати альтернативу для своїх клієнтів.

Проблеми з цією турагенцією на зимових канікулах виникли не тільки в одеситів. Наприкінці грудня туристам із Запоріжжя, які замовили тури у цієї компанії, взагалі не вдалося вчасно відлетіти до Єгипту.

"В перший день нам скасували рейс через погодні умови. 186 людей весь день просто поневірялися в аеропорту, не маючи чіткого розуміння, коли зможуть вилетіти на відпочинок. На ніч їх поселили до готелю. 29 грудня об 11 годині ми знову прибули до терміналу, нас посадили в літак – о 15:40. Але літак не злетів, сказали, що якісь технічні несправності. Екіпаж літака повідомив, що заморожено гвинти, при цьому люди пробули на борту не менше 4 годин. В результаті замість 28 грудня вилетіли 30-го в Шарм-ель-Шейх. Нам запропонували заповнити бланки з вимогою матеріальної компенсації вартості польоту та поселення в готелі. Інших пояснень від туроператора не було", – розповіла жителька Запоріжжя Наталя Пєскова.

Дешева рибка – погана юшка

Київський авіаексперт, мандрівник з 20-річним досвідом Родіон Брусницький каже, що причини скасувань можуть бути різні: погодні умови, поломка літака, скасування маршруту в цілому, страйки персоналу. Але часто авіакомпанії, особливо бюджетні, скасовують рейс з комерційних причин (наприклад, через низьку завантаженість). Про таке скасування перельоту авіакомпанія повинна попередити пасажира не пізніше ніж за два тижні до перельоту. І в цьому випадку клієнту мають запропонувати альтернативний рейс або компенсувати вартість квитка.

"Але все залежить від умов перевізника. Лоукости встановили різні тарифи. Якщо купувати квиток за мінімальним тарифом, то відшкодування за скасування чи перенесення рейсу з вини авіакомпанії буде мінімальним – до 10 євро. Крім того, якщо рейс скасували або нові умови вам не до вподоби й ви самі відмовляєтеся від перельоту, авіакомпанія має право не повертати вам гроші, а видати в рахунок усієї суми ваучер на 10 євро. Його можна використовувати протягом 3 років з дати скасованого рейсу для придбання квитків за будь-яким маршрутом або додатковими послугами цієї авіакомпанії", – каже фахівець.

А ось авіаблогер Володимир Бєленкій вважає, що основною причиною переносу рейсів є зима і погіршення ситуації з COVID-19 в деяких країнах.

"Для авіакомпаній зима – це низький сезон, це означає, що продажів авіаквитків небагато і не тільки з України. Крім того, за часів пандемії, країни можуть відкриватися та закриватися для туристів, що також сильно впливає на продажі. По-третє, банально можуть хворіти екіпажі літаків.Чому конкретно скасували рейс, вам ніхто не скаже. При цьому знову ж таки може бути проблема навіть не в пасажирах з України, а в глобальному падінні пасажиропотоку, і авіакомпанія коректує розклад, зсуваючи рейс чи раніше чи пізніше", – каже Володимир.

Щоб точно знати, на що ви маєте право в цих обставинах, читайте дрібний шрифт, умови авіакомпанії та будьте готові до того, що на відстоювання своїх прав може знадобитися більше часу через перевантаженість служб підтримки.

Що ж робити, якщо лоукостер переніс або скасував ваш рейс?

Володимир Бєленкій каже, якщо рейс переноситься з вини авіакомпанії, то авіакомпанія, у тому числі лоукост, пропонує забрати гроші, а пасажир має право на отримання компенсації до 600 євро за скасований рейс (якщо авіакомпанія повідомила про скасування менш ніж за 14 днів до вильоту). Це закріплено у директиві ЄС 261/2004.

"При цьому компенсація тепер виплачується у разі, якщо рейс переноситься на більш ранній час. У такому разі різниця в часі відправлення повинна становити щонайменше 1 годину, а повідомлення про зміну розкладу має надійти не раніше ніж за 14 днів до вильоту. Я дуже рекомендую зараз для успішної подорожі бронювати рейс безпосередньо у перевізника, а не на сайтах посередників. Погоня за економією в 10 доларів може обернутися потім головним болем. І, звичайно, раджу бронювати готель з безкоштовним скасуванням", – каже експерт.

Тож якщо перевізник змінює час відправлення більше, ніж на 24 години, скористуйтеся альтернативними варіантами подорожі (якщо вони є) або отримайте хоч мінімальне відшкодування. Якщо перевізник скасував лише частину вашого рейсу, то вам слід подати запит на повернення коштів. Зазвичай компанії пропонують мінімальну компенсацію, але ви можете зв’язатися з перевізником поштою і надіслати лист, попросивши повне відшкодування.

Експерт також додає, що дуже небезпечно брати квитки на рейси, які містять пересадки. Оскільки лоукости не гарантують стиковку, при скасуванні одного рейсу на маршруті з пересадками, вся ваша подорож може виявитися під загрозою. Натомість регулярні авіакомпанії у разі скасування одного сегмента пропонують зручну заміну всього маршруту.

Тому, очевидно, якщо прагнете кращого сервісу, слід звертатися до регулярних авіакомпаній. Це збереже і нерви, і дорогоцінний час. Щоправда, коштуватиме значно дорожче.