Перенос путешествий и ажиотаж на горячей линии: почему зимний отпуск украинцев оказался под угрозой

Зимние каникулы в самом разгаре. После празднования Нового года украинцы массово летят отдыхать: кто-то в теплые страны, а кто-то на уикенд в Европу. Однако многих неудачи постигнут еще в аэропорту: рейсы массово отменяют, людям приходится ночевать на аэровокзале, из-за задержки они теряют деньги, которые заплатили за отель. А кому-то не везет еще больше: из-за некомпетентности туроператоров одни и те же номера в гостиницах бронируют по нескольку раз и людям некуда вселиться по приезду.

Как отдохнули украинцы после праздников не за границей, а "на чемоданах" – читайте в материале Новини.LIVE.

16 часов сидели "на чемоданах"

2 января туристы должны были вылететь из аэропорта "Одесса" в Абу-Даби самолетом компании WizzAir. Однако вовремя попасть в страну им не удалось: более суток пассажирам переносили рейс без объяснения причин. Из-за задержки вылета две сотни пассажиров провели ночь в аэропорту, а транзитные пассажиры не успели пересесть на стыковочные рейсы и потеряли забронированные места в гостиницах. И только 3 января после полудня, уставших и нервных туристов таки запустили в самолет и они улетели в Абу-Даби.

"Среди пассажиров были как те, кто купил тур в ОАЭ, так и самостоятельные туристы. Они потеряли дни отдыха, поскольку отели забронированы и оплачены на определенные даты. Много людей было из других городов Украины. Людям пришлось ночевать прямо в зале ожидания. На официальном сайте лоукоста не было никакой информации о задержке, кроме того, никто не мог связаться со службой поддержки пассажиров", – рассказал один из туристов Руслан Ставинчук.

В аэропорту сообщили, что перенос может быть по техническим причинам или из-за погодных условий. Конкретную причину назвать так и не смогли, мол, это конфиденциальная информация.

Пресс-секретарь WizzAir тогда был в отпуске, поэтому получить от них никакой информации не удалось.

Массовая отмена и перенос рейсов

В конце декабря – начале января пассажиры массово стали жаловаться на лоукостеры WizzAir, Ryanair и SkyUp. Первый, например, отменил 20 маршрутов из городов Украины до конца января 2022 года, второй – 17. Причину перевозчики не объясняют.

"После Рождества и Нового года WizzAir останавливает выполнение многих рейсов. Некоторые будут удалены из ежемесячного расписания, другие вернутся не раньше конца марта. Некоторые маршруты будут возобновлены только к Рождеству, но будут вновь прекращены в начале 2022 года. Пассажирам отмененных рейсов предлагают перебронировать свой билет на другой рейс в течение 14 дней до или 30 дней после даты запланированного отправления задержанного/отмененного рейса (при наличии мест) или отменить бронирование и подать запрос на возврат средств", – ответили на наше письмо в компании.

Молодожены Елена и Андрей Ермаковы решили поехать в середине января в Вену на 5 дней. Билеты на самолет авиакомпании WizzAir они купили заранее – еще в начале ноября.

"Мы должны были лететь в Вену 15 января, а вернуться 19-го. Заблаговременно оплатили места в гостинице на эти даты. Но 3 января мне поступило сообщение, что в нашем полете есть изменения. Я быстро зашел в личный кабинет и увидел, что наш рейс "туда" перенесли на 25 часов назад, то есть на 13 января. А рейс в обратном направлении остался неизменным. В письме не было указано причин такого переноса", – рассказывает Андрей Ермаков.

Таким образом, перенести дату поселения в отель у пары не получилось – на 13 и 14 января там не осталось свободных мест. А если отменить бронирование, то деньги отель не возвращает. К тому же, на 2 дня раньше ни у Елены, ни у Андрея улететь возможности не было из-за сильной загруженности на работе.

"Мы 6 часов подряд пытались дозвониться до оператора колл-центра авиакомпании, но голос в трубке говорил, что все операторы заняты и просили подождать. Когда нам удалось дозвониться, нам предложили поменять свой рейс на другой (выбрать другую страну для путешествия) со скидкой 150 гривен/билет или вернуть деньги за билеты, но не все, а лишь 300 гривен из 2 500. Это просто смешно", – возмущается парень.

В авиакомпании не комментируют отмену и изменение в расписании, однако заметили, что в случае покупки самых дешевых билетов возможно только такое решение проблемы, о котором нам рассказал Андрей Ермаков.

У друзей молодоженов возникла похожая проблема: им отменили рейс из Одессы в Будапешт, а потом оставили все как было. Из-за того, что сейчас праздничный период, до службы поддержки дозвониться почти невозможно. Поэтому, уверены парень и девушка, их отдых "накрылся медным тазом".

"Наша служба поддержки клиентов сейчас перегружена из-за большого количества заявок на бронирование. Мы готовы помочь вам, но сначала нам нужно проработать самые срочные запросы. Для ответа на менее срочные запросы может потребоваться от 3 дней", – ответили нам в компании на запрос о возврате средств за отмены части рейса друзей наших собеседников.

Овербукинг или некомпетентность туроператора?

Недобросовестными иногда могут быть не только перевозчики, но и туроператоры. На днях представители известного и разрекламированного в Украине турагентства отправили в Египет 25 одесситов с маленькими детьми. Правда, в отеле туристов не ждали – для них там не оказалось мест. Инцидент произошел в городе Марса-эль-Алам, в отеле Albatros Sea World Marsa Alam. Отель был оплачен, но мест в нем не было.

Администрация отеля предложила туристам переселить их в другую, более дешевую соседнюю гостиницу. Людей поставили перед фактом, что в случае отказа им придется ночевать на улице.

"Мало того, что сопровождение туристов в компании на нуле, но мы на это не обращали внимания, чтобы не портить отдых, благо самостоятельные туристы. Отель ужасный: впаривает дорогие экскурсии, а персонал при этом может нахамить, когда отказался у него заказывать экскурсии. Написали жалобу на гида, но туроператор не видит в этом никакой проблемы", – говорит турист Николай Лозовой.

Правда, некоторые винят в этом сам отель. Распространенной проблемой во время высокого сезона остается овербукинг – это ситуация, в которой отель продает больше номеров, чем в нем есть. Такая практика – не редкость и не запрещена законами стран. Это случается из-за того, что по статистике от 10 до 20% туристов не приезжают в отель. Чтобы там не оставались свободные места, которые могут принести дополнительный доход, они некоторые номера продают по 2 раза. В этом случае туроператору приходится быстро искать альтернативу для своих клиентов.

Проблемы с этим турагентством на зимних каникулах возникли не только у одесситов. В конце декабря туристам из Запорожья, заказавшим туры у этой компании, вообще не удалось вовремя улететь в Египет.

"В первый день нам отменили рейс из-за погодных условий. 186 человек весь день просто скитались в аэропорту, не имея четкого понимания, когда смогут вылететь на отдых. На ночь их поселили в гостиницу. 29 декабря в 11 часов мы снова прибыли к терминалу, нас посадили в самолет – в 15.40. Но самолет не взлетел, сказали, что какие-то технические неисправности. Экипаж самолета сообщил, что заморожены винты, при этом люди пробыли на борту не менее 4 часов. В результате вместо 28 декабря вылетели 30-го в Шарм-эль-Шейх. Нам предложили заполнить бланки с требованием материальной компенсации стоимости полета и поселения в отеле. Других объяснений от туроператора не было", – рассказала жительница Запорожья Наталья Пескова.

Дешевая рыбка – плохая юшка

Киевский авиаэксперт, путешественник с 20-летним опытом Родион Брусницкий говорит, что причины отказов могут быть разные: погодные условия, поломка самолета, отмены маршрута в целом, забастовки персонала. Но часто авиакомпании, особенно бюджетные, отменяют рейс по коммерческим причинам (например, из-за низкой загруженности). О такой отмене перелета авиакомпания должна предупредить пассажира не позднее чем за две недели до перелета. И в этом случае клиенту должны предложить альтернативный рейс или компенсировать стоимость билета.

"Но все зависит от условий перевозчика. Лоукосты установили разные тарифы. Если покупать билет по минимальному тарифу, то возмещение за отмену или перенос рейса по вине авиакомпании будет минимальным – до 10 евро. Кроме того, если рейс отменили или новые условия вам не по нраву и вы сами отказываетесь от перелета, авиакомпания имеет право не возвращать вам деньги, а выдать в счет всей суммы ваучер на 10 евро. Его можно использовать в течение 3 лет с даты отмененного рейса для приобретения билетов по любому маршруту или дополнительными услугами этой авиакомпании", – говорит специалист.

А вот авиаблогер Владимир Беленький считает, что основной причиной переноса рейсов является зима и ухудшение ситуации с COVID-19 в некоторых странах.

"Для авиакомпаний зима – это низкий сезон, это означает, что продаж авиабилетов немного и не только из Украины. Кроме того, во времена пандемии, страны могут открываться и закрываться для туристов, что также сильно влияет на продажи. В-третьих, банально могут болеть экипажи самолетов. Почему конкретно отменили рейс, вам никто не скажет. При этом, опять же, может быть проблема даже не в пассажирах из Украины, а в глобальном падении пассажиропотока, и авиакомпания корректирует расписание, сдвигая рейс или раньше или позже", – говорит специалист.

Чтобы точно знать, на что вы имеете право в этих обстоятельствах, читайте мелкий шрифт, условия авиакомпании и будьте готовы к тому, что на отстаивание своих прав может потребоваться больше времени из-за перегруженности служб поддержки.

Что же делать, если лоукостер перенес или отменил ваш рейс?

Владимир Беленкий говорит, если рейс переносится по вине авиакомпании, то авиакомпания, в том числе лоукост, предлагает забрать деньги, а пассажир имеет право на получение компенсации до 600 евро за отмененный рейс (если авиакомпания сообщила об отмене менее чем за 14 дней до вылета). Это закреплено в директиве ЕС 261/2004.

"При этом компенсация теперь выплачивается в случае, если рейс переносится на более раннее время. В таком случае разница во времени отправления должна составлять не менее 1 часа, а сообщение об изменении расписания должно поступить не ранее чем за 14 дней до вылета. Я очень рекомендую сейчас для успешного путешествия бронировать рейс непосредственно у перевозчика, а не на сайтах посредников. Погоня за экономией в 10 долларов может обернуться потом головной болью. И, конечно, советую бронировать отель с бесплатной отменой", – говорит эксперт.

Поэтому, если перевозчик меняет время отправления больше, чем на 24 часа, воспользуйтесь альтернативными вариантами путешествия (если они есть) или получите хоть минимальное возмещение. Если перевозчик отменил только часть вашего рейса, то вам следует подать запрос на возврат средств. Обычно компании предлагают минимальную компенсацию, но вы можете связаться с перевозчиком по почте и отправить письмо, попросив полное возмещение.

Эксперт также добавляет, что очень опасно брать билеты на рейсы, которые содержат пересадки. Поскольку лоукосты не гарантируют стыковку, при отмене одного рейса на маршруте с пересадками, вся ваша поездка может оказаться под угрозой. Зато регулярные авиакомпании в случае отмены одного сегмента предлагают удобную замену всего маршрута.

Поэтому, очевидно, если стремитесь к лучшему сервису, следует обращаться к регулярным авиакомпаниям. Это сохранит и нервы, и драгоценное время. Правда, будет стоить значительно дороже.